287.解决公关危机的策略（1 / 2）

（1）承担责任

危机发生后，公众最关心的是利益问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业都应该承担责任。

实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理才会感到满意。因此，企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

（2）真诚沟通

企业处于危机旋涡中时，应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一，如果做到了以下这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

①诚意。在第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

②诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事件的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

③诚实。诚实是危机处理最关键也是最有效的解决办法。

（3）速度第一

在危机出现的最初12~24小时内，公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

（4）系统运行