第16章 棘手问题是挑战,也是展示自己的好机会(1)（1 / 2）

向马云学点公关口才，把逆境变成顺境

自如应对“话题陷阱”

人总是要遇到困扰的，这时候该怎么去做，该如何去说，就看一个人的能力了。有些人不善于处理这些问题，当被问到自己和另一个跟自己相似的人哪一个更厉害的时候，回答总是不得其要。不是夸大自己贬低对方，凭空得罪人，便是夸大对方贬低自己从而给人一种妄自菲薄的形象。

一般来说，面对这种问题，列出彼此的优缺点就够了，将客观事实说出来，其他的要听者自己去解读。

马云在接受香港《南华早报》记者刘怡的专访时就遇到了这样的问题。

记者：刚才你也谈到，阿里可能是中国最好的互联网公司，现在舆论上通常会认为，在中国，真正进入到国际化的互联网市场竞争的互联网公司有三家：阿里、腾讯和百度，你怎么看舆论的这种判断？

马云：既然舆论说三家，那就三家。我并没有说我们最好，在管理方面，我们是领先的。腾讯是在产品和工程上比较强一点，百度是在搜索技术上比较领先一点。说到管理，我们是三家最好的。我当着他们两个人也讲过这个问题，我们再增加两万名员工，我们可以照样很好，他们可能就扛不住了。在搜索的技术上，我们今天要往前推进的话，我们跟百度是有距离的；在产品的丰富性，在对通信产品的把握和客服的体验上，我们和腾讯是有距离的，每家都有各自的特色而已。腾讯强在产品管理，百度强在搜索技术，但互联网绝不仅仅是搜索技术，在其他技术上，它就比较累一点。我们强在综合处理，综合的技术、产品和工程。我们也许没有一样东西比别人牛在哪里，但在文化和管理上，我们相对来讲好很多，所以才会导致每样东西都是普通的，但是整体的竞争力并不差。

当然毫无疑问，中国这三家是今天总体综合实力来讲最好的。但是，传统行业是“六十年河东，六十年河西”，到了工业时代，是“三十年河东，三十年河西”，现在，是“三年河东，三年河西”，所以，最终谁强谁弱都很难说。

这个记者的提问很尖锐，其实是隐藏着陷阱的，不管是将自己跟人比较，还是将另外两个人放在一起比较，总是容易产生矛盾。一旦说不好，便成了话柄，为人所谈论了。

马云回答得就很好，他没有吹捧自己，没有给人一种狂妄的感觉，也没有去突出对手，让人觉得言不由衷，而是客观而事实地列出了几家公司的优缺点。这样，既回答了问题，又不会产生争议。

不管是公众人物也好，普通人也罢，总会遇到一些刻意挑事的问题，或者是一些问的人虽然无心，但回答不好便得罪人的问题。比如，两个女人哪个更漂亮。这时候，不管说谁漂亮都会得罪人，而如果给出一个含糊的答案，又会给人一种圆滑不真诚的印象。

此时，不妨用马云的方式，指出两个人各自的优点，但不给出最后的结论，让听者自己去想。这样既不会让被评论者感觉自己被伤害了，又能够很好地回答了问题。

在面对棘手的问题时，不要慌，口不择言是最不明智的选择。我们要思考哪种表述方式最恰当。当然，最重要的是，不要说出伤害别人的话来。

在面对别人的提问时，一定要想清楚那问题背后隐藏的意义，不要只看表面。有些问题表面是很简单的，但简单回答之后，问题就变复杂了。就像前面举的例子一样，两个女人哪个更漂亮些，就是一个简单的问题，只需要说出其中一个人的名字就可以了。但如果真的第一时间说出一个人的名字，那么这个问题就变得复杂了。另外一个一定会痛恨这个说话者，觉得轻视了自己，从而内心不满。

讲话，表面看是嘴上的事情，但其实是大脑的事情。只有时刻保持清醒，才能不说出让自己尴尬的话来。

面对责难，用事实回应最好

世事总不是都遂我们愿的，我们总会遇到这样那样的问题，会有人很直接地向我们提问，而且问题非常尖锐。有的是我们所不想提的事情，有的是直指我们的缺点。面对这样的问题的时候，怎么回答便考验一个人的智慧了。

有的人会暴怒，觉得对方是不怀好意的，是在针对我们，让我们难堪。可是用愤怒和不理性来对待这样的问题，除了让我们更加难堪之外，实在没有其他好处。有的则是回避问题，一遇到这样的问题之后，便顾左右而言他。这也不是好的回答方式。我们这次不回答，下次还会有人做出类似的提问。要知道，问题是不会因为我们不回答而消失的。它只会因为我们给出了具体的、让人满意的答案而消失。

因此，当别人提出尖锐问题的时候，回答还是必要的，但不要用情绪回答，而是针锋相对，态度上够强势，理论上够说服力才能回答，也才能将这个问题了结。

马云在接受《时尚先生》的专访中，就遇到过类似的问题。

记者：有一种说法是，卫哲事件后，暴露出阿里好的管理者的缺乏，是这样吗？

马云：什么叫作好的管理者的缺乏？

记者：那时就还是老陆（陆兆禧）去顶上。老陆好像就变成了一个什么都能做、四处救火的人。

马云：人的强项就是人的弱项，人的弱项也可以变成人的强项。你的弱项对别人来讲，可能是个强项。老陆是在公司里面结识了很多的人。我那天跟老陆打电话就在讲，老陆，干了不少了，阿里巴巴到支付宝，支付宝到淘宝，淘宝到阿里巴巴，该休息了，休息一年两年再说。做些务虚的事情。

老陆务实比较厉害，务虚得不够。我让他做些务虚的事情，虚的是最实的。虚的事情要实做，实的事情要虚做。这是对一个人的不同的训练。比方说老陆，淘宝高速增长，老陆刚好顺势而上。每个人都有自己的时代，什么时代就用什么样的人。再到一个时代就开始务虚了，老陆就缺口气了，那就练练虚去。虚实都能的人，才可以……只是你们看到的时候，老陆刚好被放在实的位置上去了。

这个记者提的问题就很尖锐，在他的问话中，直接带出了管理缺乏的字眼，虽然最后以提问的语气结尾，但一样会让人不舒服。面对这种问题，马云并没有表现出不快，也没有直接反驳回去说我们的公司没有任何管理上的问题。而是针锋相对，向对方也提了一个问题，那就是你觉得我们管理上有缺失，那缺失在哪个地方。等对方说出了具体的事情之后，再根据他的问话来回答，有理有据，不仅打击了传言，而且让对方无话可说。